UE orienta a pasajeros en vuelos cancelados por COVID-19

Hay muchos viajeros, con visa de visitante, que se encuentran varados en los países de la UE debido a que han impuesto restricciones de viaje para combatir la pandemia de COVID-19. Según su conocimiento y claridad, la Comisión de la UE ha publicado directrices. Este conjunto de directrices brinda información detallada sobre los derechos de los pasajeros que se encuentran atrapados en medio de la pandemia de COVID-19.

Cancelaciones de vuelos por restricciones de viaje

Las opciones que las aerolíneas están obligadas a dar a un pasajero cuyos vuelos son cancelados debido al COVID-19 son:

• Cambio de ruta en una fecha posterior según conveniencia del pasajero
• Cambio de ruta lo antes posible
• Reembolso/reembolso.

Si el pasajero elige un desvío, es posible que tenga que esperar mucho tiempo, ya que el tráfico aéreo es incierto en este momento debido a la situación de la pandemia. Por lo tanto, intentar desviar la ruta lo antes posible podría llevar tiempo. Más bien, sería mejor que los pasajeros intentaran cambiar de ruta cuando les resultara más conveniente.

Si el pasajero opta por recibir un reembolso, pueden ocurrir los siguientes escenarios:

• Si el pasajero tiene un vuelo de regreso en la misma reserva, se le reembolsarán ambos vuelos.
• Si el vuelo de regreso del pasajero estaba en otra reserva, sólo se le reembolsará el vuelo de ida, pero no el de regreso.

Las aerolíneas también pueden emitir un bono a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados. El bono se puede utilizar como crédito para comprar otro billete de avión de la misma aerolínea. No importará si hay cambio de destino.

Compensación por retraso de vuelo

Se debe entender que el Reglamento de la UE 261/2004 controla la compensación por retrasos en los vuelos. Dice que en caso de que una aerolínea cancele un vuelo dentro de las 2 semanas anteriores a la fecha de salida, el pasajero puede reclamar una compensación. Pero esto no es aplicable en caso de que la cancelación sea resultado de circunstancias extraordinarias. Las restricciones de viaje por el COVID-19 se producen en circunstancias extraordinarias.

Además, en caso de que el país de destino imponga restricciones de viaje por COVID-19, haciendo que los vuelos a ese país no funcionen, es posible que el pasajero no pueda reclamar una compensación ya que no fue decisión de la aerolínea.

La compensación solo está disponible para vuelos de aerolíneas de la UE o vuelos hacia o desde países de la UE.

Bono de aerolíneas contra cancelaciones

Las aerolíneas podrían optar por entregar vales a los pasajeros en lugar de reembolsos. Sin embargo, el pasajero deberá finalmente tener la oportunidad de elegir entre un reembolso o un bono.

Con un bono por el mismo importe que el pasajero ha pagado por el billete, podrá utilizarlo para reservar un billete aunque no sea al mismo destino o por la misma ruta.

La Comisión de la UE ha dado algunos puntos como recomendaciones sobre la naturaleza de los bonos de avión. Ellos son:

• La validez mínima de un bono debe ser de 12 meses.
• Un bono que el pasajero no haya utilizado incluso después de su caducidad deberá ser reembolsado por la aerolínea en un plazo de 14 días.
• Cuando el bono sea válido, el pasajero debería poder pagar un vuelo que tomará después de la expiración del bono.
• El pasajero debería poder utilizar el bono para viajes combinados o cualquier servicio de transporte ofrecido por la aerolínea.
• No debe existir diferencia de precio entre el bono y el billete.
• El pasajero debería poder reservar un servicio utilizando el bono con las mismas condiciones que se aplican al paquete cancelado.
• El pasajero debería poder transferir el bono a otro pasajero sin incurrir en costes adicionales.
• El bono que emite la aerolínea debe especificar el período de validez y los derechos del pasajero ya sea en formato electrónico o en papel.

Pero dado que todas las aerolíneas siguen estas pautas, el pasajero debe verificar lo siguiente antes de aceptar el bono para un reembolso.

• La duración de la validez del bono.
• La usabilidad del bono para comprar un billete para otra persona
• La transferibilidad del bono
• La opción de utilizar el resto del importe del bono en caso de que el pasajero no lo utilice en su totalidad
• La cobertura de precio del bono (si cubre el precio total del billete)

La aerolínea no reembolsa el billete tras la cancelación del vuelo

El pasajero tiene todo el derecho que le confiere la legislación de la UE a exigir el reembolso íntegro de los vuelos cancelados. En caso de que la aerolínea se niegue a reembolsar, el pasajero puede recurrir a acciones que incluyen quejas por escrito y hacer que la transacción de reserva sea nula y fraudulenta colaborando con el banco.

Pero una cosa a tener en cuenta es que, en caso de que el personal de la aerolínea esté sobrecargado de trabajo, el proceso de reembolso puede retrasarse. Pero si hay una denegación o falta de reembolso, el pasajero tiene formas de contrarrestarlo.

Si la aerolínea ofrece atención al pasajero.

En caso de que un pasajero se vea afectado por interrupciones en el viaje debido a incidentes como la pandemia de COVID-19 y esté esperando ser desviado, será responsabilidad de la aerolínea ofrecerle atención al pasajero de forma gratuita. Esto incluye alojamiento en un hotel, transporte al hotel y comidas y refrigerios. En caso de que el pasajero esté discapacitado, se le deberá proporcionar la asistencia adicional necesaria.

La aerolínea debe asegurarse de que el pasajero reciba una atención proporcionada a sus necesidades y al tiempo de espera. El precio del billete no debe influir en la atención prestada.

Pero hay que tener en cuenta aquí que si el pasajero elige recibir un reembolso completo o ser desviado en una fecha posterior de su elección, la aerolínea no está obligada a brindar atención a dichos pasajeros.

El pasajero que cancela el viaje.

Si el pasajero cancela el viaje, no tiene derecho a reembolso automático. Dependerá de si el billete es reembolsable o no reembolsable. También contarán otros términos y condiciones adjuntos al boleto.

Derechos del pasajero

Según las directrices de la Comisión de la UE en el contexto de la situación de COVID-19, en caso de que la aerolínea retrase el vuelo, el pasajero puede:

• Elija entre desvío y reembolso
• Reclamar el derecho a la atención que debe ofrecer la aerolínea brindándole comidas y refrigerios durante el tiempo que el pasajero espera la resolución, organizando el alojamiento en un hotel y organizando el transporte hasta el lugar de alojamiento.
• Reclama una indemnización en todos los casos excepto cuando se trate de una “circunstancia extraordinaria” que escape al control de las aerolíneas.

El pasajero no tiene derecho a reembolso o compensación si cancela el vuelo por sí mismo.

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